Ответ на претензию

Сроки ответа

• Покупателю-гражданину закон устанавливает не срок ответа, а срок исполнения требования: вернуть деньги за товар с недостатком — за 10 дней, заменить товар — за 7 дней (до 20 при дополнительной проверке), устранить недостаток — за согласованный срок, не больше 45 дней (ст. 20–22 Закона о защите прав потребителей). Просрочка — неустойка 1% цены товара в день (ст. 23).
• Организации или ИП — срок из договора, а если его нет, контрагент может идти в арбитражный суд через 30 дней после направления претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Ответить нужно раньше, чтобы ваши доводы были учтены.

Что указать в ответе

• Ссылку на претензию: дату, входящий номер, кратко требования.
• Решение: удовлетворить полностью, частично или отказать.
• Основания: результаты проверки качества или экспертизы, пункт договора, акты, сроки.
• Что и когда сделаете: сумма, способ и срок возврата, замена, ремонт.
• Подпись руководителя или уполномоченного лица, исходящий номер и дату.

Как отказать правильно

Отказ должен быть мотивированным: не «требование необоснованно», а «по акту проверки качества № 112 недостаток возник из-за нарушения правил эксплуатации — попадания посторонних предметов в барабан». Если потребитель не согласен с проверкой качества, при товаре с недостатком продавец обязан провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Вопросы и ответы

Обязательно ли отвечать на претензию?

Прямой обязанности написать ответ в большинстве случаев нет, но без ответа контрагент пойдёт в суд, а суд учтёт, что вы проигнорировали претензию. Для потребителя молчание продавца — ещё и неустойка и штраф 50%.

Как отправить ответ?

Тем же способом, что указан в договоре, или заказным письмом с описью вложения по адресу из претензии. Можно вручить лично под подпись. Сохраните подтверждение отправки.

Можно ли предложить компромисс?

Да: частичный возврат, скидку, ремонт вместо возврата. Сформулируйте это как предложение и попросите ответить согласием в письменной форме.